Le aziende che riescono a rispondere efficacemente e puntualmente ai desideri e alle esigenze dei clienti, riescono a incrementare la loro soddisfazione, permettendo agli stessi di stringere un rapporto più duraturo, di acquistare prodotti e servizi più spesso e di diventare dei veri promotori dell’azienda, una sorta di ambasciatori del brand.

Attenzione, però, a non cadere in una facile confusione: i clienti soddisfatti non sono sempre clienti fedeli!

Ricorda infatti che anche i clienti soddisfatti continuano a cercare un customer care migliore, prodotti più economici o un servizio più conveniente. E anche quando si dichiarano soddisfatti, in realtà non smettono mai di guardarsi intorno. Come se non fosse sufficiente quanto sopra, considera che anche quando nelle indagini di mercato i clienti soddisfatti affermano che acquisteranno più spesso il tuo prodotto, in realtà non è detto che lo facciano, poiché entrano in gioco molti altri fattori come la disponibilità del prodotto e il prezzo.

La soddisfazione del cliente da sola non garantisce la sua fedeltà

Le ricerche sulla fedeltà dei clienti dimostrano che solo un grado di soddisfazione molto elevato determina la fedeltà dei clienti. In altre parole, solo i clienti che si dicono particolarmente soddisfatti rimangono fedeli e solo quelli molto insoddisfatti se ne vanno.

Dunque, con i clienti che hanno una “normale soddisfazione”, ovvero che si collocano in una sorta di via di mezzo, tutto rimane da chiarire. Per loro la questione è come si svilupperà il comportamento d’acquisto e il legame con la tua azienda nel tempo.

Perché cercare la soddisfazione del cliente conviene

Ma i clienti particolarmente soddisfatti acquistano di più?

La risposta è una sola: sì.

Diversi studi dimostrano infatti come la frequenza degli acquisti ripetuti tra i clienti molto soddisfatti sia molto più alta che tra i normali clienti “soddisfatti”. In particolare, gli studi dimostrano che in media il 20% dei clienti rappresenta l’80% delle vendite e si è scoperto che la maggior parte del fatturato (a volte più del 90%) proviene da clienti già acquisiti.

Con questo dato così importante in mente, rimane solo da chiedersi che cosa tu stia realmente facendo per soddisfare i tuoi clienti. Misuri in maniera strutturale la loro soddisfazione o no?

Cosa significa che un cliente è fedele?

Nelle scorse righe abbiamo condiviso il fatto che un cliente fedele è certamente un cliente soddisfatto, ma come non sia così scontato che un cliente soddisfatto sia un cliente fedele.

La fedeltà, intesa come l’attaccamento emotivo alla tua azienda, non può essere acquistata con semplici riduzioni di prezzo ma richiede un supporto a lungo termine da parte del cliente. La fedeltà si crea attraverso l’esperienza del marchio, il dialogo, l’interazione, il senso di valore, la fiducia e – appunto – la soddisfazione. Non si sviluppa peraltro da un giorno all’altro, ma si costruisce in un periodo di tempo più lungo.

Ma allora quali sono i criteri che ci permettono di comprendere se il cliente è fedele o meno? I due più importanti su cui ti consigliamo di soffermarti sono gli acquisti ripetuti e il passaparola:

  • acquisti ripetuti: è risaputo che i clienti fedeli acquistano più spesso, acquistano di più o acquistano per un periodo di tempo più lungo. È pur vero che in alcuni casi la fedeltà non porta sempre a ripetere gli acquisti. Per esempio, molte persone hanno un forte legame emotivo con il marchio Apple, ma non comprano dispositivi della società ogni anno;
  • referenze e passaparola: il cliente fedele di solito recluta altri clienti e fa pubblicità con il passaparola. In alcuni settori, come quello della consulenza, è questo è uno dei più importanti strumenti di acquisizione di nuova clientela.

Come influenzare la fedeltà dei clienti

Ora che abbiamo compreso che la soddisfazione e la fidelizzazione sono due cose diverse e ora che abbiamo compreso quanto sia importante lavorare per ottenere clienti soddisfatti, condividiamo come sia possibile influenzare la fedeltà dei clienti su tre livelli:

  • fedeltà finanziaria: i clienti traggono un vantaggio economico dall’essere tuoi clienti;
  • fedeltà sociale: si forma un legame emotivo che ha a che fare con il modo in cui comunichi con i clienti;
  • fedeltà strutturale: è una forma di legame direttamente collegata alla fornitura dei tuoi prodotti e tuoi servizi.
Fedeltà finanziariaFedeltà socialeFedeltà strutturale
Sconti sul prezzoEsperienza di brandFornitura di prodotti e servizi personalizzati
PremiDialogo costante con il clienteFornitura di prodotti e servizi unici, non replicabili
Garanzie di rimborsoRispetto e fiducia reciprociOfferta di valore aggiunto

In ogni caso, per fidelizzare il cliente deve esserci una situazione vantaggiosa per entrambe le parti: se infatti l’azienda o il cliente non vedono sufficienti vantaggi in una relazione, sarà difficile ottenere una fidelizzazione sostenibile.

Programmi di fidelizzazione

Partendo da ciò che abbiamo appena ricordato, l’azienda che desidera raggiungere gli obiettivi al centro del nostro odierno approfondimento non può che realizzare programmi di fidelizzazione efficaci, ovvero piani strategici che mirino a costruire un rapporto duraturo con i clienti.

Chiamati anche come programmi di marketing relazionale, si tratta di piani parte integrante del prodotto e del servizio, che possono contribuire in misura maggiore o minore ad aumentare la fidelizzazione.

In generale, gli obiettivi dei programmi di fidelizzazione sono:

  • a breve termine, ridurre in modo efficace ed efficiente il turnover dei clienti;
  • a lungo termine, massimizzare la fedeltà dei clienti.

Gli strumenti e gli esempi di programmi  di fidelizzazione di successo non mancano. Si pensi alle campagne di raccolta punti come quelle spesso in atto nei supermercati, alla creazione di community che possano creare un senso di appartenenza come avviene in Club Med o American Express, o ancora nella possibilità di creare luoghi di incontri per i clienti con l’obiettivo di legarli all’azienda, al prodotto o al marchio, come agito da Apple o Nespresso.

In ogni caso, un programma di fidelizzazione di successo condurrà a un maggior numero di acquisti ripetuti e a una maggiore fidelizzazione dei clienti. E tu, hai mai lavorato in questa direzione? Sai come i nostri servizi possono aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti con specifici programmi online?